Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как защитить свои права в супермаркете». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Право на безопасность товара
Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) (преамбула Закона N 2300-1).
Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.
Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в НПА (п. п. 1, 2 ст. 7 Закона N 2300-1).
Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2, 3 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме (п. п. 2, 5 ст. 7, п. п. 1, 4 ст. 14 Закона N 2300-1).
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Правила возврата продуктов питания
1. Возможен только возврат продуктов питания ненадлежащего качества, например, вернуть можно прокисшее молоко или рыбу «с душком».
2. Продукты надлежащего качества возврату не подлежат. Если конечно вы не передумали прямо на кассе – в этом случае большинство магазинов идет на уступки клиенту и оформляет возврат пищевых продуктов в магазин.
3. Претензии покупателя по возврату принимаются только в пределах , который в обязательном порядке устанавливается на них. Возврат продуктов питания в магазин по истечении срока годности не допускается. Например, купив творог, срок годности которого – 72 часа с даты и времени, указанного на этикетке, вернуть его после истечения этого срока вы уже не сможете.
Другое дело – если вы приобрели товар с уже просроченным сроком годности. В этом случае магазин будет нести ответственность за продажу , что законом категорически запрещается.
Возможен ли возврат продовольственных товаров надлежащего качества?
Отношения между покупателем и продавцом, т.н. «товарно-денежные отношения» регулируются ГК РФ. Этот документ определяет позиции обеих сторон в возникшем конфликте: и покупателя, и продавца.
Осуществление розничной продажи продукции выполняется на основе ГК РФ (п.1 ст. 492). Договор о предпринимательской деятельности предусматривает реализацию купли-продажи товаров. По такому документу продавец получает оплату за товар и передает его покупателю, который вправе его использовать в личных, но не коммерческих целях.
Группа прод товаров включает в себя перечень продуктов питания, что предлагаются потребителям в натуральном либо переработанном виде. После оплаты товара покупателем, продавец обязан предоставить ему продукцию соответствующего качества, т.е. пригодную для использования по назначению. Более детально эта информация изложена в ФЗ от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации».
Защиту прав потребителя на приобретение товара должного качества обеспечивает Закон (ст. 18). Согласно нему, покупатель вправе отказаться от приобретения продукта, требовать выполнения обмена товара или возврат его стоимости, если таковой не соответствует требуемому качеству.
Помните, что многие продавцы ищут лазейки в законодательстве, чтобы не удовлетворить требование клиента на возврат (обмен) товара. Статьей 503 ГК РФ продавцы аргументируют свой отказ. Согласно тексту статьи, совершить возврат (обмен) продуктов питания покупатель не может, если нет доказательства факта порчи товара и нет зафиксированного доказательства относительно несоответствующего качества товара. Статья содержит и перечень товаров непродовольственной продукции, не подпадающих под действие законодательства, что защищает потребителя.
Азбука потребителя Азбука потребителя. «Товар возврату и обмену не подлежит» Проблемы, связанные с обменом и возвратом товаров до сих пор являются самыми актуальными и частыми среди.
Проблемы, связанные с обменом и возвратом товаров до сих пор являются самыми актуальными и частыми среди нас — покупателей. Несмотря на то, что Закон «О защите прав потребителей» четко оговаривает права покупателей в таких ситуациях, многие продавцы не спешат возвращать деньги или обменивать, аргументируя свой отказ различными причинами.
Продавец обязан информировать
Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.
Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:
- основные потребительские свойства товара или продукта;
- цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
- состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
- свой адрес, фактический и юридический;
- номер телефона, факс, электронный адрес;
- информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
- полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
- сроки действия цены или условия акции;
- порядок и варианты доставки товара;
- срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Какие права есть у покупателя, а какие у продавца при покупке продуктов питания
Каждый из нас регулярно совершает покупки в продуктовых магазинах. К сожалению, незнание своих прав приводит к тому, что мы переплачиваем за товар, покупаем продукты питания ненадлежащего качества или покорно открываем свои сумки по первому слову продавца и охранника. Однако недостаток информации приводит и к тому, что мы можем потребовать от продавца то, что он делать не обязан. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, давайте разберемся, когда прав покупатель, а когда продавец.
Права покупателя, как потребителя продовольственных товаров, закреплены в Федеральном законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г №2300-1, в постановлении Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», и других нормативно-правовых актах.
Когда прав покупатель
Существует много ситуаций, когда законодательство стоит на стороне покупателя.
Например, покупаем мы продукт питания, а кассир пробивает нам другую цену, ссылаясь на то, что товар подорожал, а ценники еще не поменяли. Это нарушение закона. Продавец обязан Вам продать товар именно по той цене, которая указана на ценнике. Если кассир отказывается, позовите администратора, напишите претензию. В подавляющем большинстве случаев продавцы знают, что нарушают закон и продадут Вам товар именно по той цене, которая указана в ценнике.
Бывает и так, что Вы случайно поскользнулись на мокром полу, или не заметили в проходе коробок, которых там быть не должно, а администрация магазина настойчиво требует с Вас оплаты за испорченный продукт. В таком случае Вы платить не обязаны, а администрация магазина может добиться от Вас взыскания денег только через суд.
Иногда недобросовестные продавцы обманывают покупателя насчет потребительских свойств товара. Особенно часто пытаются импортные овощи и фрукты выдать за отечественный продукт. Действительно, ведь на каждом яблоке или огурце не написано, где они произведены. Но даже если на ценнике и указана страна производитель, но Вы в этом сомневаетесь, Вы вправе потребовать у продавца показать сопроводительную документацию на товар и продавец обязан Вам ее представить.
Обычно, если Вы покупаете товар, фасовка которого была произведена в заводских условиях производителя, вопросы о фирме-изготовителе, весе, сроках годности возникают редко. Другое дело, когда мы покупаем продукты, фасовка которых производится непосредственно в магазине – печенье, конфеты и многие другие продукты. В этом случае, Вы будете абсолютно правы, потребовав, чтобы продавец на расфасованном товаре указывал его наименование, вес, цену за килограмм, стоимость отвеса, дату фасования, срок годности, номер или фамилию весовщика. В некоторых магазинах продавцы пытаются взять плату за упаковку, в которую расфасовывают товар. Это нарушение закона. Упаковка не должна входить в стоимость продукта и уж тем более ее вес не должен учитываться при продаже.
Бывает и такая ситуация: Вы купили продукты, оплатили их, но на выходе из магазина у Вас требуют открыть сумки и провести досмотр, например, охранник или кассир. И хотя Вам нечего скрывать, но идти на поводу у охраны или работника магазина Вы не обязаны. Правом на личный досмотр обладают исключительно сотрудники полиции.
Когда прав продавец
Случается, что Вы купили продукт, особенно скоропортящийся, например, колбасу, пришли домой и обнаружили, что у Вас уже есть этот продукт, и Вы его точно не успеете съесть до конца срока годности. Возникает мысль, почему бы не сдать этот продукт обратно? Вы приходите в магазин, но продавец отказывается его принимать. Как же так, у Вас и чек сохранился и целостность упаковки не нарушена… Но в этом случае продавец прав. Пищевой продукт надлежащего качества не подлежит обмену и возврату.
Бывают случаи, когда порча продуктов питания происходит, по Вашей вине. Например, выскользнула из рук и разбилась бутылка лимонада или Ваши дети взяли с полки продукт и попробовали его на вкус незаметно от Вас. Оплачивать такой товар Вы не хотите, ведь это произошло в торговом зале и товар Вы еще не купили. Но администрация магазина настаивает на возмещении убытка, путем взыскания через суд. Конечно, Вы можете не согласиться, хотя, в этом случае суд, как правило, встает на сторону продавца – особенно если факт порчи доказан видеоматериалами с камер видеонаблюдения или показаниями свидетелей.
В любом случае, зная свои права и обязанности, легче решить спорные вопросы, возникающие в отношениях «продавец-покупатель».
Новые правила продаж для интернет-магазинов с 2021 года
Получив сообщение о заказе товара, онлайн-продавцы теперь должны подтверждать заключение договора розничной купли-продажи.
В подтверждении должен быть указан номер заказа, чтобы потребитель смог по нему получить информацию о заключенном с магазином договоре и его условиях.
Продавец должен информировать потребителя о форме и способах направления претензий. В противном случае клиент это может сделать в любой форме и любым способом.
При этом магазин имеет право прописать более строгие правила доставки, например, если дело касается дорогостоящих товаров.
Автоматизируйте учет товаров от поставки до продажи. Сервис подходит любым магазинам, в том числе с алкоголем и табаком.
В новых правилах есть уточнения по возврату ювелирных изделий и технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества. Если они приобретены в интернет-магазине, то вернуть их можно при следующих условиях:
Защита прав покупателя: в магазине и супермаркете
Случайно разбив в магазине банку или бутылку, вы не обязаны оплачивать их стоимость. Согласно Гражданскому кодексу, при непредумышленном повреждении товара посетитель торгового заведения не должен компенсировать магазину причиненный ущерб. По статье 459 ГК, риски по сохранности находящейся в зале продукции и ответственность за неправильную организацию пространства торгового зала, повлекшие за собой материальный ущерб, возлагаются на продавца.
Чтобы вернуть продавцу некачественный товар, покупателю не обязательно предъявлять для этого чек на покупку. Для возврата денег за товар ненадлежащего качества клиенту магазина достаточно привлечь к этому мероприятию двух свидетелей совершения им покупки в этой торговой точке. Кроме того, ст. 18 Закона о защите прав потребителей определяет, что продавец не имеет права настаивать на обмене товара или уменьшении его стоимости, если покупатель выражает намерение вернуть свои деньги.
Сумма подлежит обязательному возврату в течение 10 дней после подачи клиентом магазина соответствующего заявления в администрацию торгового заведения (ст. 22 закона). При несоблюдении этого требования на продавца возлагается обязанность по выплате покупателю пени — 1% от суммы за каждый день просрочки оплаты. В случае, если продавец не удовлетворил законное требование потребителя, суд взыщет с продавца в пользу потребителя 50% от суммы требования в качестве штрафа.
Как поступить, если кассир отказывает дать сдачу?
Каждый покупатель сталкивался с ситуацией, когда на кассе не продают товар по причине, что сдача отсутствует. Чаще всего кассир просит покупателя самостоятельно произвести размен купюры и вернуться, чтобы оплатить желаемый товар. Данная просьба является нарушением закона, и за размен купюр отвечает ни кто иной, как директор магазина, в обязанности которого входит обеспечение кассира достаточным количеством разменных купюр и монет. Этот факт зафиксирован в утвержденных Министерством финансов РФ 30.08.1993 года №104 Правилах эксплуатации кассовых аппаратов во время проведения денежных расчетов с покупателями.
Стоит помнить, что договор купли-продажи является публичным, и на основании ст. 426 ГК РФ отказ от его заключения со стороны коммерческой структуры не допускается. Соответственно, причиной отказа в заключении договора не может быть названо отсутствие мелочи или разменных купюр.
По закону покупатель имеет право в судебном порядке обязать коммерческую организацию заключить договор купли-продажи, хотя по очевидным причинам из-за такой ситуации вряд ли кто-то пойдет в суд. В этом случае попробуйте пригрозить кассиру оставить запись в книге жалоб и предложений, и чаще всего после такого, необходимая сдача находится либо в соседней кассе, либо в бухгалтерском отделе магазина.
Вопрос 3. Должен ли покупатель оплачивать испорченный товар?
Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе. Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу. Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.
Если вы нечаянно сбили товар с полки, обязательно замерьте ширину прохода между рядами. Минимальное расстояние между параллельными стеллажами составляет 1,4 м при торговой площади до 100 м2 (ГОСТ 51773-2001). При нарушении этой нормы вы можете пожаловаться в Государственный пожарный надзор.
Что делать, если цена не соответствует ценнику?
Оплачивая товар на кассе, некоторые покупатели с удивлением отмечают, что товар им продали по цене, которая выше той, что указана на ценнике. За такой поступок администрация магазина тоже несет ответственность. Поскольку ценник – это публичный способ информирования граждан о правилах продажи товара, то и продаваться товар должен только согласно той стоимости, которая указана на нем.
Если ситуация не решается мирным путем, то покупатель имеет право направить жалобу в Роспотребнадзор. В этой жалобе нужно указать просьбу о привлечении администрации магазина к ответственности, согласно ст. 14.8 КоАП РФ. Но перед совершением этого действия стоит предварительно сфотографировать полку с товаром, чтобы иметь на руках доказательства факта правонарушения.