Как выставить претензию тур оператору за со9кращение дней отдыхаем

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как выставить претензию тур оператору за со9кращение дней отдыхаем». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В случае путешествия в страну, где действует режим угрозы безопасности туристов: Турист вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата суммы в размере стоимости туристского продукта (до начала путешествия) (ст. 14 Закона №132- ФЗ).

Как выставить претензию тур оператору за со9кращение дней отдыха

В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристкой деятельности) каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Наученная почти двухгодичным опытом выбивания средств за несостоявшиеся в пандемию туры, я сразу решила потратить деньги на отдых в Подмосковье. Заказала отель на пятерых на неделю. После согласования отеля мне пообещали вернуть доплату за ОАЭ. Не подписав договор, изменили бронирование.

Претензия составляется в 2-х экземплярах. Порядок вручения претензии следующий: один экземпляр вручается руководителю или другому ответственному лицу туроператора и турагента под роспись (с указанием фамилии и должности) с отметкой о дате вручения на втором экземпляре, который остаётся у потребителя.

Как правило, никто особо заранее не присматривает запасной вариант отеля, именно поэтому многим приходится соглашаться переночевать в предложенном отеле — хотя бы ночь. Поэтому приезжаем в отель, тихо заселяемся, ведь принимающий отель перед вами никакой ответственности за овербукинг не несет.

Что делать, если туроператор ответил отказом?

При отказе в удовлетворении требований туриста спор с туристической фирмой может быть разрешен через суд. Гражданин подает исковое заявление, по результатам рассмотрения которого выносится судебное решение, обязательное для исполнения.

Материалы по результатам рассмотрения претензии предоставляются в суд в качестве доказательства того, что клиенту не удалось решить проблему мирным путем. В связи с этим следует проследить за тем, чтобы претензия с пакетом документов были грамотно подготовлены и своевременно поданы туроператору. Без соблюдения данного этапа суд не будет рассматривать дело по существу.

Нужно помнить! Гражданин выбирает судебную инстанцию по своему выбору. Он вправе обратиться в суд по месту своего проживания, адресу нахождения турфирмы или месту исполнения договора. Если сумма иска составляет менее 50 000 руб., дело будет рассматривать мировой суд. Споры с размером требования от 50 000 руб. находятся в компетенции районных и городских судов.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

1. Заказчик имеет право:
   1. Получать полную и достоверную информацию о ходе оказания юридических услуг.
   2. Отказаться от услуг Исполнителя по подготовке документа, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня после оплаты услуг и при условии уплаты вознаграждения за фактически оказанные услуги. Если на момент получения от Заказчика заявления об отказе от услуг Исполнитель подготовил документ (Результат оказания услуг), Заказчик не вправе отказаться от услуг.
   3. Отказаться от услуг Исполнителя по проведению устной консультации, уведомив об этом Исполнителя, не позднее 1 (одного) дня до даты консультации.
2. Заказчик обязан:
   1. Принять условия настоящей публичной оферты и строго выполнять все требования, изложенные в настоящей Оферте.
   2. Оплатить стоимость юридических услуг в сроки, установленные в настоящей Оферте.
   3. Предоставить Исполнителю полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также необходимые копии документов при заполнении Онлайн-заказа юридических услуг, а также по запросу Исполнителя.
   4. Без промедления принять от Исполнителя оказанные услуги в соответствии с настоящей Офертой.
3. Исполнитель имеет право:
   1. Запрашивать у Заказчика дополнительные сведения и документы, необходимые для оказания юридических услуг.
   2. Не преступать к оказанию юридических услуг в случаях:
      • неоплаты Заказчиком стоимости юридических услуг Исполнителю в полном объеме в соответствии с пп. 5.2 — 5.4 настоящей Оферты;
      • если Заказчик не представил или не в полном объёме представил сведения и документы, необходимые для оказания услуг.
   3. Приостанавливать срок оказания Юридических услуг соразмерно времени, в течение которого Заказчиком будут представлены дополнительные сведения и документы в соответствии с п. 6.2.3. настоящей Оферты. При этом срок оказания юридических услуг продлевается на время предоставления Заказчиком дополнительной, необходимой Исполнителю информации (документов, сведений).
   4. В любой момент изменять Прайс-лист и условия настоящей Оферты в одностороннем порядке без предварительного согласования с Заказчиком, обеспечивая при этом публикацию измененных условий на официальном Веб-сайте Исполнителя.
   5. При невозможности оказания услуг расторгнуть в одностороннем порядке в любой момент настоящий Договор, уведомив об этом Заказчика по электронной почте. Договор считается расторгнутым с момента направления Исполнителем уведомления о расторжении. В данном случае Исполнитель возвращает Заказчику полученные в счет оплаты услуг денежные средства в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления Заказчиком полных банковских реквизитов. Заказчик не вправе требовать в данном случае компенсации убытков.
4. Исполнитель обязан:
   1. Приступить к оказанию услуг после выполнения Заказчиком своих обязательств в соответствии с п. 4.4. настоящей Оферты;
   2. Предоставить Заказчику Результат оказания услуг в установленный срок.
   3. Оказать юридические услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям законодательства РФ, как лично, так и с привлечением третьих лиц.
   4. В случае возникновения непредвиденных задержек при оказании юридических услуг, в том числе по обстоятельствам от него не зависящих, информировать Заказчика любым доступным путем о причинах возникновения задержек не позднее 3 (трёх) дней с момента их возникновения, а также высказывать свои предложения Заказчику по их возможному устранению и срокам оказания юридических услуг.
   5. Не распространять полученную от Заказчика информацию, затрагивающую интересы Заказчика, в ходе исполнения своих обязательств в соответствии с настоящей офертой, согласно действующему законодательству.
5. Исполнитель не несет обязательств по наличию и качеству доступа Заказчика в сеть «Интернет», наличию и качеству соответствующего оборудования и необходимого программного обеспечения для доступа в сеть «Интернет». Исполнитель не несет ответственность за любые сбои или иные проблемы компьютерных систем, серверов или провайдеров, компьютерного или телефонного оборудования, программного обеспечения, сбоев электронной почты или скриптов (программ) по каким-либо причинам, которые могут привести к задержкам при оказании Услуг Заказчику.

1. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы, которые сторона по настоящему Договору оферты не могла ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами, срок исполнения обязательств в соответствии с настоящим Договором отодвигается соразмерно времени, в течение которого продолжают действовать такие обстоятельства, без возмещения каких-либо убытков. К таким событиям чрезвычайного характера, в частности, относятся: наводнения, пожар, землетрясение, взрыв, шторм, оседание почвы, иные явления природы, эпидемия, пандемия, а также война или военные действия, террористические акты; перепады напряжения в электросети и иные обстоятельства, приведшие к выходу из строя технических средств какой-либо из сторон.
2. Сторона, для которой создалась ситуация, при которой стало невозможно исполнять свои обязательства из-за наступления обстоятельств непреодолимой силы, обязана о наступлении, предположительном сроке действия и прекращения этих обстоятельств незамедлительно (но не позднее 5 (пяти) рабочих дней) уведомить в письменной форме другую сторону.
3. В случае спора о времени наступления, сроках действия и окончания обстоятельств непреодолимой силы заключение компетентного органа в месте нахождения соответствующей Стороны будет являться надлежащим и достаточным подтверждением начала, срока действия и окончания указанных обстоятельств.
4. Неуведомление или несвоевременное уведомление стороны о начале действия обстоятельств непреодолимой силы лишает ее в дальнейшем права ссылаться на них как на основание, освобождающее от ответственности за неисполнение обязательств по настоящему Договору.
5. Если обстоятельства непреодолимой силы и/или их последствия продолжают действовать более 30 (тридцати) календарных дней подряд, то Договор, заключенный на условиях настоящей Оферты, может быть расторгнут по инициативе любой из сторон путем направления в адрес другой стороны письменного уведомления.

Какой закон защищает права туристов

Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон — «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:

• Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
• Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
• Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.

Сроки предъявления претензии туроператору

Тут тоже возможны различные ситуации. Если нарушения, послужившие поводом для написания претензии, возникли до момента вылета, то писать ее можно практически немедленно. Скорей всего, что на данном этапе все проблемы будут быстро урегулированы туроператором.

Если же отпуск состоялся, то законодательство устанавливает 30-тидневный срок подачи претензии, начиная с момента окончания действия договора (ст. 10 Закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.). Причем при наличии оправдательных оснований (болезнь, стихийные бедствия и т.д.) этот срок может быть продлен.

Важно! Пропуск сроков подачи претензии не является основанием для туроператора не отвечать на нее (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). Заявление в суд можно подавать в течение всего срока исковой давности, который в данном случае составляет 3 года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Окрыленный предстоящим отдыхом за границей, да еще когда удалось купить горящую путевку, пользователь услуг турагентства начинает прозревать сразу по приезду – все оказывается совсем не так, как предполагалось.

Покупка тура – не самое дешевое удовольствие, поэтому не стоит замалчивать проблемы и подать туроператору претензию.

Защита прав потребителя путем досудебного урегулирования претензионным порядком уместна при таких обстоятельствах:

• информация о туристическом продукте оказалась неполной или неправдивой;
• качество услуг низкое;
• указанные в контракте обязательства не выполнены;
• нарушены сроки исполнения обязательств;
• потребителю причинен вред здоровью или нанесен материальный, моральный ущерб.

На практике эти сухие формулировки могут быть реализованы в таких проблемах:

• перенесен срок вылета;
• условия транспортных услуг оказались на порядок ниже оплаченных;
• проживание не оправдало обещанных условий и не соответствовало уровню, указанному туроператором;
• номер оказался не забронированным, и пришлось жилье оплачивать на месте;
• отсутствовал трансфер, что повлекло проблемы с доставкой туристов к месту проживания;
• страховка, за которую заплачены немалые деньги, не покрывает элементарного уровня мед. обслуживания;
• обещанных развлечений, организации времяпровождения по факту не оказалось.

Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:

• ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
• ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
• ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
• Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
• Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).

Защита прав клиента туристических фирм (турагентов) достаточно сильно зависит от условий договора между клиентом и исполнителем. Перед подписанием договора рекомендуется внимательно изучить его положения.

Если в договоре указаны дискриминационные нормы, например, штрафы за каждый день возврата средств после определённого дня в размере 5-10% от стоимости путёвки, лучше не рисковать с такой компанией. Вполне возможно, что это может быть фирма, которая специализируется на обмане клиентов.

Если же спор входит в мирное русло и есть понимание со стороны исполнителя, лучше общаться с помощью документов: письменных претензий и чёткой формулировки предложений. Это избавит и компанию и клиента от неоправданных ожиданий и снимает остроту спора.

Судебная и претензионная практика говорит, что настойчивость клиента, его целеустремлённость и грамотность в составлении претензий позволят достаточно быстро решить вопрос компенсационных выплат за неиспользованную путёвку.

Особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта туроператором либо турагентом

Ввиду COVID-19 имеются особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31.03.2020 включительно, туроператором либо турагентом. Так, предусмотрено, что туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31.12.2021 (п. 2 ст. 19.4 Закона от 01.04.2020 N 98-ФЗ; п. п. 1, 2, 4 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073).

В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор обязан вернуть ему уплаченную сумму не позднее 31.12.2021. Исключение предусмотрено, в частности, для заказчиков в возрасте 65 лет и старше, которым стоимость турпутевки должны вернуть в течение 90 календарных дней с даты предъявления требования о возврате, но не позднее 31.12.2021 (п. п. 5, 6 Положения).

В данном случае под заказчиком понимается турист и (или) иной заказчик туристского продукта, уплативший за туристский продукт денежные средства. При этом возраст иных туристов, от имени которых был заказан туристский продукт, не имеет правового значения (п. 1 Положения; Вопрос 9 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.02.2021).

Инструкция по составлению претензии

Начинам процесс формирования потребительской претензии с заполнения шапки. В правом верхнем углу листа бумаги мы пропишем полное наименование туристической фирмы, её организационно-правовую форму (как правило, ООО), ФИО и должность руководителя (не учредителя), юридический адрес. Вся эта информация должна быть отмечена в условиях подписанного между сторонами соглашения, однако, если по каким-то причинам доступа к экземпляру договора нет, имеется возможность узнать необходимые сведения через налоговый орган. ИФНС ведёт и постоянно актуализирует реестры юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, ЕГРЮЛ и ЕГРИП соответственно. Онлайн-выписка формируется за считанные секунды, доступна совершенно бесплатно.

Ниже по документу ссылаемся на заключенный договор оказания туристических услуг с кратким описанием его условий. В частности, нас будет интересовать цена поездки, дата вылета из аэропорта и цена договора. Затем отмечаем, что в назначенную дату произошла задержка рейса, в результате чего потребитель не смог в назначенное время оказаться в конечной точке путешествия. Если из-за задержки пришлось платить штраф гостинице или вовсе искать новое жилье, обязательно обозначаем эти моменты.

Далее по тексту обращаемся к руководителю турфирмы, которая и оказывает вам туристические услуги, требуем компенсировать понесённые вами расходы, связанные с задержкой рейса, выплатить неустойку за услуги ненадлежащего качества. Заверяем итоговый вариант претензии подписью, расшифровываем её (фамилия и инициалы). Передать документ на рассмотрение можно нарочным способом либо посредством услуг Почты России.

Какая компенсация положена за задержку чартерного рейса

Задержка самолета начинает считаться с начала третьего часа ожидания. Как только вы начали ждать третий час, можно требовать у стороны, которая организует рейс:

• через 2 часа – обеспечение воды пассажирам, возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить электронное письмо;
• через 4 часа – обеспечение горячей едой;
• через 6 часов – поселение в гостиницу с обеспечением трансфера и питания.

Не всегда представители оператора могут оперативно среагировать на требования пассажиров.

Важно! Храните все чеки, начиная со 2 часа ожидания и до конца. Вода, еда, счет с кафе, счет с хостела или гостиницы – все это вам обязаны вернуть вместе с компенсацией.

По законодательству РФ, отечественные компании много за задержку не заплатят: тариф составляет 25 рублей за каждый час ожидания.

Зарубежные компании выплачивают до 600 евро, если грамотно составить заявление на получение компенсационной выплаты. Их работа регулируется Регламентом ЕС 261, который имеет юридическую силу на территории всего Евросоюза, если чартер:

• принадлежит турецким операторам;
• летает из ЕС или в ЕС европейской авиакомпанией.

Причины для подачи претензии

Недовольство качеством обслуживания, предоставляемого в рамках туристической путёвки, высказывают многие россияне. Однако далеко не все из них, столкнувшись с какими-то недочётами, знают, как должна составляться претензия в турфирму. А ведь без наличия такого документа исчезают основания вести речь о выплате компенсации в связи с ненадлежащим качеством услуги. С какими наиболее типичными проблемами, дающими право требовать возмещения денежных затрат, приходится сталкиваться туристам:

• задержали или отменили авиарейс, которым должны были доставить к месту отдыха;
• по прибытии пришлось пойти на замену отеля, так как забронированный номер оказался занят или условия проживания оказались совершенно несоответствующими заявленным;
• ряд услуг, фигурировавших в договоре с компанией как бесплатные услуги, пришлось оплатить за свой счёт;
• питание предоставлялось несвоевременно и/или ненадлежащего качества и т.п.

Грамотное составление претензии

Столкнувшись с теми или иными недостатками в предоставляемом по путёвке сервисе, нужно своевременно изложить свои претензии к туроператору, чтобы добиться получения какой-то компенсации ещё на стадии досудебного урегулирования спора. Само наличие поданной на туроператора жалобы становится чрезвычайно важным фактом, в случае последующего рассмотрения дела в суде. Не предъявив сразу претензий к качеству предложенного сервиса, турист может лишиться оснований требовать, чтобы ему возместили понесённые потери. Ему вполне обоснованно могут заявить, что доказательства следовало предъявлять своевременно, предоставляя возможность принимающей стороне устранить недостатки. Или сошлются на безосновательность его запоздалых обвинений.

Заявление о недостатках в предоставленном туристу продукте подаётся в письменном виде. Особой формы для него не разрабатывали, поэтому стоит придерживаться классических правил, используемых в документообороте.

Как составить претензию к туроператору на возврат денежных средств

Туроператор отвечает перед вами за все компоненты проданного тура.

Если, например, ваш вылет в отпуск будет задержан по вине авиакомпании, вы все равно будете писать претензию туроператору.

Вам удобно, а туроператор уже пускай сам разбирается со своими партнерами. В каком случае я могу написать туроператору претензию по поводу качества тура?

• неисполнение обязательств по договору о реализации турпродукта;
• ненадлежащее оказание туристических услуг;
• существенное изменение обстоятельств;
• предоставление ненадлежащей информации о турпродукте;
• продажа турпродукта с недостатками;
• нарушение сроков оказания услуг;
• причинение вреда здоровью, жизни, имуществу туриста в результате недостатков турпродукта.

Самые частые проблемы с некачественным оказанием туруслуг:

• изменение сроков тура, перенос или задержка вылета, в т. .

Испорченный отдых: как вернуть деньги за путевку

Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в формировании туристского продукта. ) Например, мною, при приобретении тура турагенту было указано, что я хочу приобрести тур на 10 дней в (страна) в отель (4 звезды).

Работником турфирмы мне было сказано, что предложение в данный отель у них существует и мне было предложено заключить договор, что мною и было сделано.

В договоре было прописано количество дней — 10, ночей – 9, наименование отеля – , питание – все включено.
Однако, по приезду в аэропорт, мною у представителя туроператора были получены документы на тур, в которых было указано наименование отеля не (4 звезды), а (3 звезды). Представитель туроператора что-либо объяснять отказался.

Претензия туроператору от турагента

Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.

ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.

ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).

Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее.

Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Похожие записи:

• Как вернуть посылку с наложенным платежом отправителю и забрать деньги обратно
• О повышении пенсий с мая 2019 г.
• Можно ли обжаловать решение суда — инструкция от R.TIGER