Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Разбил товар в магазине: что делать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если товар был поврежден после того как покупатель за него заплатил на кассе, магазину не нужно возвращать деньги, а вот если неприятность произошла до того, как прошли на кассу, тогда разговор уже другой. Если подобное произошло, покупатель в большинстве случаев должен платить, если верить статье 1064 ГК РФ.
В некоторых случаях лучше заплатить
Бывает, что покупатель формально прав, но ему имеет смысл все же компенсировать ущерб — если причиной тому объективно стали все же именно его действия. Например — если пол был на самом деле скользкий (его только что помыли), и человек видел это — но намеренно не стал уходить со скользкого участка и упал там с товаром.
Дело в том, что этот ущерб администрация магазина, скорее всего, удержит из зарплаты продавца или охранника — и это чисто по-человечески будет не очень справедливо. Иногда общепринятые гуманистические принципы — важнее материальной выгоды.
Когда платить все же придется
Обычно владельцы магазинов делают все, чтобы избавить покупателей от таких несчастных случаев, как случайно разбитая бутылка. Если же ситуация произошла намеренно, тогда без уплаты компенсации не обойтись. Если вина лежит на покупателе, деньги придется вернуть, ведь законы защищают не только потребителей, но продавцов и владельцев торговых точек.
Точнее об этом можно почитать в статье 1064 ГК РФ. Там четко прописано, что за умышленное нанесение вреда имуществу другого лица или за непредумышленную порчу, виновнику придется платить. Чтобы разъяснить ситуацию подробнее, рассмотрим, в каких случаях практически гарантировано придется компенсировать ущерб:
- если покупатель держал бутылку в руке, когда она выскользнула;
- в случае алкогольного опьянения покупателя, нанесшего ущерб;
- если покупатели подрались в торговом зале и это принесли ущерб выставленным товарам;
- в случае намеренной порчи выставленного товара (сюда можно отнести швыряние бутылки на пол или в продавца).
Неоднозначные ситуации порчи товара в магазине
Бывают ситуации, в которых непонятно однозначно, на какую из сторон ложится ответственность по возмещению ущерба за разбитый товар:
- Вы стояли рядом с полками, кто-то вас толкнул. Вы из-за этого пошатнулись, сбросили банки, и они разбились. Неважно, была это случайность или намеренное действие, виновен человек, толкнувший вас (не вы и не магазин).
- Вы несли в руках что-то стеклянное. По залу бежал ребенок, задел вас, вы не удержали товар, и он разбился. Ущерб оплачивают родители ребенка.
- Вы разбили товар из-за того, что споткнулись о выступ пола (неровно лежащая плитка или иной дефект). Ответственность несет магазин.
Кто должен оплачивать
Согласно ст. 211 ГК РФ всю ответственность за сохранность товара несет его собственник, а именно магазин в лице администрации или хозяина заведения. До момента получения покупателем торгового чека за все риски по порче отвечает продавец. Если получилось так, что вы разбили товар уже оплатив его, убытки придется нести вам.
Администрация вправе потребовать компенсацию убытков, если камеры видеонаблюдения зафиксировали, как бутылка выпала из ваших рук. Но и в этом случае есть шанс отстоять невиновность, если удастся доказать, что бутылка была скользкой или грязной.
Веским аргументом в пользу владельца торгового заведения будет только фиксация преднамеренной порчи имущества.
Торговое учреждение вправе предъявить претензии, если ущерб нанесен лицом в состоянии опьянения либо в результате хулиганских действий. Факт хулиганства должен быть подтвержден свидетелями и записью видеокамеры. Алкогольное опьянение фиксируется приглашенными на место полицейскими или медицинскими работниками.
Куда обращаться, если ваши права нарушают?
Если со стороны администратора или охранника начались словесные угрозы и давление – это нарушение прав. Нередки случаи, когда охранники отнимают сумку, заламывают руки и ограничивают передвижение. В этом случае стоит включить видеозапись на телефоне и вызвать полицию.
После можно также подать жалобу на действия сотрудников магазина в органы прокуратуры и Роспотребнадзор, даже если представители магазина уже взыскали стоимость товара. Об узких проходах и коробках стоит известить Пожарный надзор.
Обращения необходимо составить в свободной форме, с подробным указанием обстоятельств, указать дату обращение и поставить подпись. Впоследствии ответы на обращения из этих организаций могут составить доказательственную базу при обращении в суд с исковым заявлением.
Если покупатель уверен в своей невиновности и испортил товар вследствие случайности и непрофессионализма сотрудников магазина, стоит отстаивать свою позицию до конца. Как правило, вероятность порчи имущества уже заложена в цену. Знание законов и своих прав поможет правильно вести себя в такой ситуации и не впадать в панику.
Как же доказать свою невиновность в тех случаях, когда товар был разбит, а по всем признакам вы не должны нести ответственность за порчу товара?
Бывают такие ситуации, что управляющий магазина категорически не желает признавать неправоту со стороны магазина и пытается всеми силами переложить ответственность на покупателя, который допустил порчу товара.
Заручитесь поддержкой двух свидетелей, снимите на видеокамеру мобильного телефона все произошедшее, с указанием конкретных мест и постарайтесь зафиксировать местоположение стеллажей и товара (если имело место нарушение расположения полок, то можно попытаться даже замерить все это подручными средствами), напишите в книгу жалоб и предложений свое видение ситуации с конкретным указанием обстоятельств произошедшего, датой и временем. Затем вместе с управляющим магазина составьте акт порчи товара (важно: в акте указываются ваши паспортные данные, не отдавайте паспорт сотрудникам магазина, а заполните все это самостоятельно!). И требуйте претензий в судебном порядке (в большинстве случаев до этого конечно же не дойдет).
Если из магазина вас не выпускает охранник, который требует возмещения убытков, нанесенных магазину, то напомните ему о существовании ст. 203 УК РФ (Превышение полномочий частным детективом или работником частной охранной организации, имеющим удостоверение частного охранника, при выполнении ими своих должностных обязанностей) и об ответственности за ее нарушение. Вежливо объясните охраннику, что акт порчи товара составлен, а возмещать убытки вы будете только по решению суда. Абсолютно аналогичной позиции нужно придерживаться в случае, если на место происшествия прибыли сотрудники полиции. Для верности рекомендуем записывать все происходящее на камеру телефона.
Что делать если сотрудники магазина считают иначе
Если вредный сотрудник магазина вызывает охрану, грозит полицией и судом, то сохраняйте спокойствие. Напомните жадному продавцу, что закон о защите прав потребителя на вашей стороне и настаивайте, что товар стоял неудобно, поэтому случилась оказия.
Потребуйте жалобную книгу и опишите там подробности случившегося. А также требуйте составление акта порчи товара, где напишите, что проходы в магазине очень узкие, а пол скользкий. Если же и в этом случае администрация настаивает на оплате товара, смело говорите, что магазин может выставить вам судебный иск. Скорее всего инцидент на этом этапе будет исчерпан.
Магазину совсем не выгодны грядущие в этом случае проверки, в которых выясниться, что ширина проходов и, правда, меньше нормы. Штрафы в этом случае существенно перекроют цену испорченного товара.
Вы выбрали товар, цена вас устроила. Направляетесь на кассу, где вам пробивают покупку, и оказывается, что вещь стоит в 2 раза дороже. Кассир отказывается пробивать товар по ценнику и заставляет платить полную стоимость.
Право покупателя платить по ценнику регулирует пункт 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Сумма на ценнике — обязательное условие сделки, вы не можете знать стоимость товара в базе данных магазина или программе учёта. Ценник — это часть публичной оферты. Не ваша вина, что продавец не успел поменять цену.
Вы имеете право получить разницу в цене, если после оплаты выяснилось, что покупка стоила дороже. Если магазин отказывается компенсировать разницу, пишите жалобу в Роспотребнадзор — торговая точка заплатит штраф 10 000 рублей.
Покупатель открыл и употребил товар до того, как заплатил, можно ли так делать?
Часто можно видеть, что люди начинают есть продукты в магазине до того, как донесли их до кассы. Нередко соки или шоколадные батончики дают детям. Позже на кассе можно пробить аналогичный товар или упаковку от раскрытого. Но законно ли так делать?
Если ориентироваться на ст. 459 ГК РФ, которую мы упоминали выше, так делать нельзя, потому что товар становится собственностью покупателя исключительно после того, как ему выдан товарный чек или другой документ. Поэтому в данном случае охрана магазина может совершенно законно вас задержать и обвинить вас в хищении.
Существует альтернативное мнение, согласно которому передача товара в собственность переходит в тот момент, как покупатель берет его с полки — если он намерен за этот товар заплатить. Но так как намерение оплаты или неоплаты доказать постфактум крайне сложно (хотя можно сослаться на показания свидетелей, например), чаще всего о передаче товара говорят только тогда, когда он оплачен.
А на практике? Нередко администрация магазина не задерживает покупателей, которые по той или иной причине открыли и употребили товар до того, как за него заплатить, если на кассе предъявляется упаковка и в чек включается соответствующая сумма. Если же охрана заметила, что вы съели, например, шоколадку, а на кассе об этом не сообщили, вас могут задержать уже на выходе из магазина. Впрочем, доказать, что вы действительно нарушили закон, будет достаточно проблематично, если в торговом зале не установлены камеры слежения. Но, естественно, такое поведение с последующим отрицанием своей вины является нарушением закона!
Ответственность лежит на магазине, если:
— Вы поскользнулись на мокром полу, зацепили корзинкой стеллаж или задели тележкой стоящие в проходе коробки с товаром; в этом случае, платить за испорченный товар вы не должны, вины в ваших действиях нет, а риски повреждения товара несет магазин, ведь именно его сотрудники неудобно расставили товар на полках и не поставили предупреждающий знак о том, что в проходе между стеллажами недавно помыли пол;
Существуют определенные нормы, касающиеся расстояния между стеллажами в магазинах. Так, согласно ГОСТ 51773-2001, оно должно составлять не менее 1,4 метра . Если оно меньше, или проход загроможден коробками – это нарушение, и нужно жаловаться в Государственный пожарный надзор. Магазин могут оштрафовать, если нарушения вскроются.
На мокрые полы и неудобную расстановку товара в торговом зале нужно жаловаться в Роспотребнадзор.
Давайте разберем случаи, когда виновен покупатель, а когда магазин.
Виновен покупатель
• если вы взяли в руки товар, и по неосторожности выронили его и разбили;
• если к порче товара привело ваше «неестественное» поведение в торговом зале (бег, драки, нахождение в состоянии алкогольного опьянения и т.п.);
• если вы намеренно разбили тот или иной товар (например, взяли в руки бутылку дорого виски и со словами «вот вам, буржуи» со всего размаху кинули бутылку об стену);
В этих случаях вы причинили магазину ущерб по своей вине и обязаны его возместить в полном объеме. После оплаты этот товар становится вашей собственностью, и Вы теоретически можете собрать остатки огурцов из разбившейся банки и забрать их. Стоит отметить, что в данном случае статья 18 («Последствия продажи товара ненадлежащего качества») Закона о защите прав потребителей не применяется, и Вы не сможете потребовать от продавца заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный. Ведь в данном случае Вы являетесь не покупателем, а ответчиком. Так же магазин не станет для Вас собирать и мыть эти огурцы.
Многие утверждают, что в цену товара заложен риск порчи. Да, в некоторых магазинах это действительно так и магазин может пойти Вам навстречу, не потребовав оплатить товар. Но никто не может запретить магазину взыскать с вас стоимость товара по закону в случае вашей вины. Кроме того, в сетях эконом класса, где стоимость товара ниже, риск порчи не вносят в цену, чтобы сделать цену дешевле. Тут администрация магазина, несомненно, потребует возместить стоимость.
Виновен магазин
• если в торговом зале узкие проходы, которые не отвечают нормам, или же эти проходы заставлены коробками, «горками» из товара;
• если товар расположен на стеллаже неустойчиво, и взяв одну банку, вы разрушили «всю конструкцию»;
• если в магазине мокрый пол, и вы испортили товар поскользнувшись;
• если товар разбился, упав с ленты на кассе;
В этих случаях вина полностью лежит на магазине, и никто не вправе требовать с Вас возмещения ущерба.
Если же администрация магазина будет требовать от Вас оплатить испорченный товар, который был испорчен не по Вашей вине, смело требуйте жалобную книгу, и оставляйте в ней запись о случившемся. При этом потребуйте от администрации составления акта о порче товара, в котором обязательно напишите свои соображения по этому поводу, например что в проходе был мокрый пол или ширина прохода не соответствует нормам. Заручитесь поддержкой как минимум двух свидетелей случившегося (это могут быть как Ваши родственники и друзья, так и другие покупатели магазина). Так же сообщите, что Вы не намерены оплачивать стоимость товара, и если администрация желает, она может потребовать возмещения через суд. Вы имеете на это полное право. В 99% случаях инцидент будет исчерпан и никто судится с Вами не будет, ведь ни один представитель администрации не захочет подвергать магазин дополнительным проверкам, при которых вскроется, что расстояние между рядами действительно меньше, чем установлено законодательством. Штраф в этом случае будет намного больше, чем стоимость испорченного Вами товара.
Так же учтите, что для составления акта потребуются ваши паспортные данные. Ни в коем случае не давайте свой паспорт в руки представителям магазина, ведь они могут забрать его в залог. Это не допустимо, Вы можете просто продиктовать данные паспорта, не показывая его никому. Но и это вы не обязаны делать, требовать документы могут только сотрудники милиции, но никак не продавцы или охранники.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.