Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Надзор и контроль осуществляется по плану или же внепланово в особенных, предусмотренных законом, случаях. Среди них и проведение проверки вследствие поступления жалобы потребителя. Разрабатывают план принимаемых мер в зависимости от характера организации и ее деятельности. Проверка магазина продуктов будет отличаться от комплексной проверки больницы или санатория. Чаще всего проводится проверка соблюдения основных норм и правил оказания услуг и продажи товаров.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Жалобы на управляющую компанию
В этом случае обращение должно следовать за попытками решить проблемы напрямую, если представитель УК не совершил никаких ответных действий для урегулирования ситуации. В таких случаях больший эффект создают коллективные заявления. Структура самого документа не меняется, но желательно приложить квитанции о полной и своевременной оплате счетов, заключения независимых экспертиз, письменный ответ на поданное в ЖКХ заявление.
Жаловаться уместно, если ответственная организация не обеспечивает корректную работу лифта, не ремонтирует выбитые окна или протекающую крышу, не борется с плесенью или паразитами, нарушает санитарно-эпидемиологические нормы. Если вина УК будет доказана — их обяжут выплатить компенсацию каждому жильцу, снизить стоимость оказываемых услуг, оплатить штраф или же отремонтировать все поломки за свой счет.
- Выбирать организацию для направления жалобы следует исходя из сферы, в которой ваши права как потребителя были нарушены.
- Жалоба должна соответствовать определенным требованиям, указанным в законодательстве. И содержать следующую информацию: кому она адресована, ваши данные и адрес, местонахождение нарушителя, суть дела, дату и подпись.
- Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней. Но может быть продлен на такой же период с обязательным уведомлением заявителя.
- Такие организации в сфере защиты прав потребителей, как Роспотребнадзор, ГЖИ, Департамент здравоохранения, не занимаются урегулированием гражданско-правовых споров. Чаще всего они выполняют карательные функции в отношении недобросовестных продавцов.
- Если речь идет о мошеннических действиях, лучше обратиться в полицию.
- А вот обращение в суд позволит защитить свои права и обязать продавца совершить определенные действия в вашу пользу. В том числе выплатить ущерб.
Решите ли обратиться в Роспотребнадзор или другую профильную организацию для защиты своих потребительских прав? Или примете меры по решению вопроса в судебном порядке?
Права потребителя на качество
Закон о правах потребителя гласит, что люди могут рассчитывать на то, что товар или услуга будет отвечать стандартам качества и характеристикам, о которых было заявлено потребителю. Даже отсутствие конкретного описания качества не освобождает от рассматриваемых параметров.
Если в товаре присутствуют неоговоренные недостатки, это может стать поводом для недовольства. Его вернут, а продавец должен будет вернуть деньги, компенсировать убытки, что спровоцировала покупка, заплатить за моральный вред, а также возместить неустойку. Точно такие же права имеет потребитель, которому оказали некачественную услугу.
Итак, под правом потребителя на качество подразумевается следующее:
- Должен получать ремонт и техобслуживание.
- Если представлен некачественный товар, его должны заменить на качественный аналог.
- Уменьшить стоимость товара соразмерно тому недостатку, который заметил потребитель.
- Бесплатно убрать недостатки продаваемых товаров.
- Отказаться подписывать договор и вернуть деньги, что были внесены.
Есть претензии к качеству работы? Потребитель сможет попросить, чтобы работники бесплатно устранили недостатки или взяли меньшую плату за проведенные процедуры.
Вопросы, которые регулирует ЗОПП в сфере ЖКХ
Закон «О защите прав потребителей» (N 2300-I) – ключевой документ в сфере регулирования отношений между получателями и поставщиками коммунальных услуг.
Что контролируют положения документа:
- соблюдение основных прав потребителей;
- соблюдение общих правил управления многоквартирным домом;
- соответствие находящегося в ведении УК многоквартирного дома нормам техники безопасности;
- своевременное предоставление отчётов УК по жилому объекту;
- качество предоставляемых управляющей компанией услуг;
- сохранение прав потребителей на обращение в суд в случае недобросовестного исполнения УК своих обязанностей.
Защита прав потребителей: как отстоять свои права?
Права потребителя нужно защищать. Чтобы это сделать, придется следовать стандартной процедуре, включающей несколько этапов:
- Установите, что нарушение действительно было. Права потребителя будут защищать, когда их нарушают. Причем важно иметь доказательства нарушения. Закон о защите прав потребителей не касается голословных обвинений. Весомым основанием заявлять о нарушении прав может стать истекший срок годности продаваемого товара, неподходящий размер, дефекты, низкое качество обслуживания и т.п.
- Пойдите в магазин и попробуйте уладить ситуацию мирным путем. Претензии нужно излагать вежливо. Во многих случаях сотрудники оформляют возврат или замену. На этом этапе можно закончить конфликт. А если не получилось, идем дальше.
- Написать письменную претензию. Потребитель должен сделать два экземпляра, оставив один у себя, а второй передав магазину. Обязательно ставится отметка о принятии, а также прикрепляются доказательства её целесообразности.
- Подать иск в суд. Целесообразно, если продавец не реагирует на претензию или не спешит её удовлетворять. В какой территориальный суд подавать документы — это может выбирать истец. Также потребитель может не платить госпошлину. Но только если права потребителя нарушили на сумму не больше миллиона рублей.
Дальше будет действовать закон о защите прав потребителей. Если рассматриваемые права действительно нарушались, суд будет на стороне потребителя, а если нет, защитит права продавца.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор?
Какой то унифицированной формы жалобы нет, она пишется в свободной форме. Вам нужно указать в какое подразделение Роспотребнадзора направляется жалоба, если вы знаете какому должностному лицу направить жалобу то укажите в жалобе, что вы направляете ваше обращение именно конкретному должностному лицу, не забывая при этом указывать в какое управление Роспотребнадзора направляется жалоба. Укажите от кого направляется жалоба и по какому адресу вы проживаете, без этих данных жалобу просто не рассмотрят. Далее опишите ситуацию которая с вами произошла, все описываем максимально кратко и конкретно, желательно со ссылками на закон, так ваша жалоба обязательно будет рассмотрена и не останется без внимания. Ниде ставим дату и подпись. Не забываем указать ваши контакты, что бы с вами могли связаться. Таких жалоб вы должны составить 2 экземпляра. Один вы подаете в Роспотребнадзор, а на втором лицо принимающее жалобу должно поставить входящий номер или иную отметку о принятии вашей жалобы, дату принятия. Обязательно приложите к жалобе копию претензии которую вы направляли продавцу или организации оказавшей некачественную услугу, так вы подтвердите, что претензионный порядок был соблюден и вашу жалобу не оставят без рассмотрения.
В момента подачи жалобы на ее рассмотрение по закону должностному лицу дается 30 дней, то вам обязаны дать ответ максимум на 31 день.
На основании вашей жалобы Роспортебнадзор инициирует внеплановую проверку и при выявлении нарушений вынесет предписание об устранении нарушения, а если организация не выполнит предписание Роспортебнадзора в срок, то ее привлекут к ответственности по КОАП и просто оштрафуют.
Универсальным способом защитить свои права в РФ был и остаётся суд. Нередко именно он даёт потребителю возможность полноценно отстоять свои права. Помните, что только суд может оштрафовать организацию в вашу пользу, взыскать с неё пеню за просрочку выплаты, заставить принудительно вернуть деньги за продукцию, а также за материальный и моральный ущерб.
Тем не менее полностью игнорировать возможности, которые предоставляют другие инстанции, не стоит. Иногда наилучшим решением будет обратиться сразу в несколько ведомств одновременно. Это заставляет нарушителя почувствовать, что ко всем его действиям приковано максимальное внимание. В итоге, к примеру, продавец уже готов сам как можно быстрее выполнить то, что от него требуется, лишь бы избавиться от постоянных проверок.
Реализация существующего в России механизма защиты прав потребителей – это не так уж и просто. Чтобы разобраться в деталях, необходимо учесть огромное количество различных нюансов в некоторых случаях. Можно поступить проще: обратиться к опытным юристам, которые дальше будут действовать от вашего имени и в ваших интересах. В нашей компании работают именно такие специалисты. Они знают, что нужно делать. Обращайтесь!
Как составить заявление в суд?
Порядок его оформления довольно прост. В нём указывается следующее:
- Название документа, которое звучит как «Исковое заявление прав потребителя», а также название и адрес отделения суда;
- Сведения о заявителе (фамилия, имя, отчество и адрес) фактического проживания или по месту регистрации;
- Сведения о торговой компании (название, фактический и юридический адрес, данные о руководителе: фамилия, имя, отчество и место жительства); суть ситуации (здесь подробно должно быть описан характер нарушения продавца и предоставлены все имеющиеся доказательства по этом поводу);
- Требования к ответчику (указывается размер желаемого финансового возмещения от продавца, а также потребитель имеет право требовать замену товара, снижение его стоимости или устранение недостатков);
- Список документов, приложенных к иску (обязательно необходимо привести доказательства того, что со стороны потребителя были сделаны попытки урегулировать ситуацию непосредственно с продавцом на месте совершения сделки купли-продажи);
- В конце документа должна стоять дата и подпись заявителя.
Порядок рассмотрения судом иска
На рассмотрение искового требования суду отводится срок в два месяца. Это максимальный срок, который, как правило, значительно меньше. Он может быть затянут только в том случае, если необходимо проведение дополнительных экспертиз и предоставление их результатов.
При удовлетворении судом требований заявителя, продавцу предписывается дополнительное взыскание в размере половины присужденной потребителю суммы. Любое решение суда подлежит обжалованию после истечения 10-дневного срока.
В том случае, если суд признает исковое заявление не соответствующим всем предписанным нормам, то в течение первых пяти дней истцу будет объявлено об отказе в рассмотрении его дела. При этом даётся объяснение причин несоответствия и время для их устранения.
Истец может устранить эти несоответствия, тогда его исковое заявление будет принято в обработку. В обратном случае, он вправе подать иск повторно, но позднее.
Кроме того, суд может вынести решение о возврате искового заявления, даже если в нём присутствуют мелкие неточности. К ним относится, например, отсутствие личной подписи истца. Любое решение отделения суда, куда был первоначально подан иск, может быть обжаловано вышестоящей судебной инстанцией.
Суд также имеет полное право не принимать иск, если в силу вступило решение между конфликтующими сторонами по тем же требованиям. Оно выносится также в течение 5 дней и может быть обжаловано.
Допустимый срок подачи искового заявления в органы юрисдикции.
В соответствии с законом, потребитель имеет подать заявлении о нарушении его потребительских прав в течении 3-х лет с того момента, как ему стало известно об этом нарушении.
Помните, что отстаивая свои права, Вы предотвращаете подобные нарушения в будущем уже с другими людьми и повышаете тем самым планку качества работы самого продавца.
Несанкционированная торговля
Несанкционированная торговля представляет реализацию товаров и продуктов питания на территории улицы, а именно с лотками вдоль тротуаров, с автомобилей и самостоятельно оборудованных палаток.
При таком ведении торговли у продавцов отсутствуют санитарные книжки, и они не несут ответственности за качество и безопасность продуктов питания. Обратиться с жалобой на несанкционированную торговлю можно в правоохранительные органы, МВД или администрацию города.
Штрафы за незаконную реализацию достаточно высокие. Индивидуальный предприниматель по статье 14 КоАП может получить штраф в размере 500-2000 рублей, а в целом наказание может предусматривать до 480 часов общественных работ или наложение взыскание в размере до 300 тыс. рублей.
Как должна выглядеть жалоба?
Существуют сложившийся в практике нормы, которым нужно следовать, составляя заявление в Роспотребнадзор. Обязательных требований нет, исключая обязательное условие о наличии сведений о заявителе и конкретного требования от него. Прежде всего, жалоба должна быть четко и грамотно обоснована. Полезным аргументом будет наличие задокументированных доказательств, например, фотографии чеков, товаров, голосовые сообщения, аудио- и видеозаписи, свидетельские показания. В документе должны быть:
- “Шапка” с указанием госоргана и, по возможности, ФИО уполномоченного лица.
- Данные заявителя (ФИО, дата рождения, адрес, телефон, электронная почта).
- Непосредственно жалоба со всеми обоснованиями.
- Подпись и дата подачи.
- Перечень документов-приложений.
Рассматривают жалобу в течение тридцати календарных дней, если дело требует продления срока — заявителя об этом уведомляют в письменной форме.
Обращайтесь к профессионалам
В Москве существуют варианты, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя. Эти варианты не создают подобных неудобств. Например, начал работать сервис «Право требования» — инвесторы сами финансируют ваш иск (полностью закрывая все расходы) и привлекают к делам лучших юристов. Кроме того, выплачивают вам 10% от суммы требования еще до начала разбирательства — эти 10% остаются у вас при любом исходе дела. Работают за успех: выиграли — бОльшую часть суммы забираете вы, проиграли — ничем не рискуете, сервис несет все расходы. Фишка в том, что сумма, получаемая по факту, обычно больше суммы требования. Выходит так, что вы либо при своих, либо в плюсе.
Конечно, сервис — это не собрание меценатов. С выигрышных дел команда точно так же зарабатывает деньги. Поэтому и у них к вам будут определенные требования:
- локация ответчика — Москва. И вы можете приехать в столицу хотя бы раз (суд должен проходить именно в этом городе);
- вы — физическое лицо и гражданин РФ;
- нарушены именно права потребителя;
- сумма требования — не менее 100 000 рублей.
Если вы сойдетесь с сервисом, есть неплохие варианты не сидеть в пыльных залах суда и не тратить безумных денег на юристов.
Жалоба в Роспотребнадзор онлайн
Если у человека нет времени для личного визита в офис организации, он может подать жалобу по правам потребителей в Роспотребнадзор в режиме онлайн. Действие удастся выполнить через официальный ресурс организации или при помощи портала Госуслуги. В первой ситуации человеку предстоит:
- Зайти на официальный портал Роспотребнадзора.
- Навести курсор мыши на раздел Для граждан. Автоматически отобразится всплывающее окно. В представленном перечне необходимо кликнуть на пункт Обращения граждан. Система перенаправит пользователя на страницу содержащую информацию о вопросах, рассмотрением которых занимается Роспотребнадзор.
- Изучить список ситуаций, в которых обращение в организацию будет полезно. Если случай входит в список, нужно кликнуть на Продолжить. Надпись находится внизу страницы справа.
- Прокрутить открывшуюся страницу вниз и выбрать вариант подачи обращения в электронной форме. Человек может направить заявку, выступающую основанием для проведения проверки или составить документ, не требующий подобного. В первой ситуации понадобится авторизация. Система еще раз предложит изучить порядок подготовки и направление обращения.
- Заполнить онлайн форму жалобы в Роспотребнадзор, указав информацию о заявителе, а также причине подачи заявления. В дополнение к заявке можно приложить электронные копии бумаг, подтверждающих право заявителя.
- Проверить указанную информацию и отправить заявку на рассмотрение. Для этого необходимо нажать одноименную кнопку внизу страницы.
К сведению
Затем остаётся дождаться результата рассмотрения жалобы по правам потребителя онлайн. Ответ на неё будет направлен на реквизиты, указанные гражданином в процессе обращения.
К сожалению, правовая культура персонала российских предприятий торговли и сферы услуг до сих пор остается далекой от совершенства. Все мы можем столкнуться с грубостью, непониманием и откровенным хамством даже в крупных торговых сетях, не говоря уже о мелких прачечных и химчистках.
Кроме того, никто не застрахован от приобретения некачественных, просроченных, несоответствующих аннотации товаров.
Чтобы как-то бороться с этими явлениями, существует Закон о защите прав потребителей, имеющий статус федерального. Он регулирует взаимоотношения потребителя товаров и услуг с их поставщиками, а также подробно раскрывает сущность прав, которые все мы имеем при этом взаимодействии.
Основные права, прописанные в федеральном законе:
| № | Право, защищаемое законом | Подробное описание права |
| 1 | Право на получение знаний (просвещение) | Население имеет очень низкую правовую компетенцию практически во всех сферах, в том числе и в области потребительских прав. Информация распространяется путем внедрения в школьные и вузовские образовательные программы, показа социальной рекламы, а также через тематические телепрограммы и ток-шоу. |
| 2 | Право на получение качественных товаров и услуг | Законодательство прямо устанавливает обязанность каждого продавца товаров и поставщика услуг контролировать их качество. Потребитель имеет право получить товар или услугу с необходимыми для него свойствами. Регулировать качество призваны различные ГОСТы, СНИПы, правила торговли и технические регламенты. |
| 3 | Право на возмещение ущерба | Потребитель имеет право потребовать от поставщика возмещение, полученного от использования некачественного товара или услуги, ущерба. Оно может быть полное или частичное. |
| 4 | Право на безопасное потребление | Ни один товар или услуга не должны причинять ущерб здоровью людей, а также угрожать экологической безопасности. Эта норма регулируется не только административным, но и уголовным правом. |
Большая часть всех злоупотреблений происходит из-за того, что люди не знают своих прав и не информированы о том, как их защитить.
Дополнительные сведения по теме вы найдёте в статье «Защита прав потребителей — возврат товара».
Образец жалобы на магазин в жилом доме
ГЛАВЕ АДМИНИСТРАЦИИ г. ЕКАТЕРИНБУРГА
620014, г. Екатеринбург, пр. Ленина, 24а.
КОМИТЕТ ПО ТОВАРНОМУ РЫНКУ
Г. ЕКАТЕРИНБУРГА
620014, г. Екатеринбург, ул. 8Марта, 8б.
ПРОКУРОРУ ОКТЯБРЬСКОГО РАЙОНА
г. ЕКАТЕРИНБУРГА
620026, г. Екатеринбург, ул. Народной Воли, 81.
ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ МИГРАЦИОННОЙ СЛУЖБЫ
ПО СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ ОКТЯБРЬСКОГО РАЙОНА
620100, г. Екатеринбург, ул. Восточная, 160.
В ГОСУДАРСТВЕННУЮ ИНСПЕКЦИЮ ТРУДА В СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
620095, г. Екатеринбург, ул. Малышева, 101.
В УПРАВЛЕНИЕ РОСПОТРЕБНАДЗОРА ПО СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
620078, г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 3.
от жителей дома № 1 «б»
по ул. Бахчиванджи в г. Екатеринбурге
ЖАЛОБА
на магазин по продаже продуктов питания
С начала января 2010 года по настоящее время ко мне, адвокату Кацайлиди Андрею Валерьевичу за профессиональной квалифицированной юридической помощью обращаются жители дома, находящегося по адресу: г. Екатеринбург, ул. Бахчиванджи, 1/Б. Необходимость обращения за адвокатской помощью возникает из-за нарушений осуществления торговой деятельности со стороны магазина Гастроном «Кольцовский», по адресу: г. Екатеринбург, ул. Бахчиванджи, 14.
Нарушения осуществления торговой деятельности состоит из следующего:
1. Нарушения санитарно-эпидемиологических норм и правил
В магазине осуществляется продажа товара с просроченным сроком годности, что подтверждается, приложенными к данной жалобе, копией кассового чека и штрих кода, продавцы магазина не контролируют и не отслеживают, когда товар необходимо списывать, подвергая тем самым опасности здоровье покупателей. Факт продажи просроченного товара имеет место быть на протяжении длительного периода времени, что видно из записей покупателей, оставленных ими в книге жалоб и предложений.
У работников магазина (грузчиков, уборщиц) отсутствуют должным образом оформленные санитарные книжки, поскольку их не проводят по штатному расписанию, скрывая данных работников от контролирующих органов.
В отделе овощи – фрукты отсутствуют сертификаты соответствия качеству, а те что и есть имеют просрочку, в связи с чем ясно, что они относятся к уже проданному товару.
В цехе по производству салатов происходит готовка куры гриль, что также является нарушением санитарно-эпидемиологических норм и правил.
В магазине не соблюдается требование по расстановке товаров, в частности грубейшим фактом является расположение йогуртов вне зоны холодильника т.к. данный продукт без охлаждения испортится до срока, указанного на его упаковке, и может быть причиной серьезного пищевого отравления.