Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа на претензию.
Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.
Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное статьей 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.
Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.
От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.
Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.
Как составляется претензия потребителя?
Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:
- Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
- Названия и текста самой претензии. Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы. Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний. В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
- Приложения, подпись и дата составления. В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.
Штраф за неответ на претензию потребителя
Закон устанавливает жесткие сроки рассмотрения претензии, а их нарушение влечет значительные штрафные санкции. Направление аргументированного ответа должно состояться в срок, не превышающий 10 дней с момента получения. После истечения этого срока вы вправе обращаться в суд, даже если ответ от руководства магазина не был получен.
За нарушения прав потребителей и просрочку ответа на претензию можно взыскать штрафные санкции. Штраф за неответ на претензию потребителя будет взыскан в судебном порядке в следующих размерах:
- неустойка, рассчитанная исходя из 1% от стоимости товара за каждый день просрочки;
- штраф в размере 50% от стоимости товара;
- компенсация морального вреда, сумму которой определит суд исходя их представленных доказательств.
Взыскание неустойки и штрафа осуществляется в судебном порядке по иску потребителя. Расчет штрафных санкций будет произведен вплоть до момента фактического устранения нарушений. Принудительное взыскание будет осуществляться через судебных приставов.
Срок на ответ по претензии о защите прав потребителей
Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять. Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.
Для чего нужно отвечать?
Основное назначение ответа на претензию заключается в том, чтобы не допустить разрастания возникшего конфликта. Данный документ имеет большое значение, так как в случае игнорирования поступивших претензий, недовольная сторона может пожаловаться в контролирующие органы или вовсе подать исковое заявление в суд.
В дальнейшем все эти действия могут принести нарушителю немало хлопот. Надзорные органы «замучают» проверками, а судебное разбирательство и вовсе чревато уплатой большой суммы, в которую будет включено не основное требование по договору, но и компенсации морального вреда, неустойка на несвоевременный ответ на претензию и т.д.
Сторона, чьи права были нарушены, в зависимости от ситуации может пожаловаться в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, прокуратуру, администрацию города и т.д.
Таким образом, лучше не доводить ситуацию до неприятных последствий, а сразу попытаться мирным путем разрешить сложившуюся проблему.
Кто должен это делать?
Ответ на данный вопрос главным образом зависит от такого, при каких обстоятельствах возникла проблема. Так, в качестве лица, которое должно ответить на претензию, может выступать:
- продавец или производитель конкретного продукта или товара (если было покупателем выявлено, что он низкого качества, просрочен, содержит дефект и т.д.);
- исполнитель, оказывающий услугу или выполняющий определенную работу (если допустил неисполнение договора, просрочку выполнения своих обязательств, сделал это некачественное и т.д.);
- сам клиент (если не оплатил услугу, оказанную в рамках заключенного договора);
- управляющая компания (если претензия поступила по поводу ненадлежащего управления общим имуществом МКД, непредставления перерасчета для возврата денежных средств по коммунальным платежам, возмещении ущерба и т.д.);
- иные категории лиц, в адрес которых было направлено официальное требование о выполнении тех или иных обязательств.
Образец составления ответа на претензию
Рассмотрим образец ответного письма на досудебную претензию. Важно указать, кому именно направляется документ, а также информацию об авторе. Это не только наименования и ФИО, но и адреса, контакты, ИНН, КПП. Пронумеруйте документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставьте дату его составления. В основной части укажите:
- точную дату получения претензионного письма;
- краткую суть обращения;
- согласны ли вы с требованиями;
- срок их удовлетворения;
- обоснование своей позиции;
- предложения по урегулированию спора;
- предложение урегулировать конфликт мирно, без суда;
- дату и подпись.
Алгоритм действий продавца
При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации:
- Вежливо примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.
- Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (инструкция, гарантийный талон).
- Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, обязательно зафиксируйте это в экземпляре покупателя. Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар принят с повреждениями (описать конкретно).
- Далее вам нужно принять решение – будете ли вы делать независимую экспертизу. Она стоит денег, которые в случае, если вы правы, придется заплатить покупателю. Но если товар действительно имеет недостаток, средства будут потрачены впустую.
- В зависимости от результата экспертизы напишите ответ на претензию, а затем передайте её потребителю лично в руки или отправьте по почте. Если же вы решили удовлетворить требование, то просто верните деньги или замените товар – это и будет вашим ответом. Но обязательно нужно взять у покупателя расписку о том, что он получил деньги (замену товара), иначе потом вы не сможете этого доказать.
Примечание. Согласно закону «О защите прав потребителей», магазину нельзя отказывать покупателям в замене товара или возврате денежных средств только по причине отсутствия чека. В данном случае закон полностью на стороне потребителя, поэтому не стоит разжигать ещё больший конфликт и провоцировать недовольного покупателя на обращение в суд.
Обоснованные и необоснованные претензии. В чем разница
Обоснованные и необоснованные претензии обладают некоторыми различиями. С этой помощью их нужно научиться различать и соответствующим образом на них реагировать.
В случае с необоснованными претензиями вариантов действия не так уж и много. Тут есть два выхода. Предприниматель может согласиться со всеми доводами потребителя и, пройдя все муки совести, выполнить все требования шантажиста. Во втором варианте можно просто отказать мошеннику и, в тайне сохраняя все переписки, стойко настаивать на своем.
Но нужно запомнить один важный фактор. Вне зависимости от того, какую линию поведения изберет предприниматель в случае с неаргументированными претензиями подобного рода, все ответы на недовольства должны быть полными, исчерпывающими и аргументированными даже для такого покупателя. Последний ответ должен привести к окончательному завершению конфликта.